🏛️ O que entregamos — os 5 pilares da HTS

Todo serviço da HTS vive dentro de um destes pilares. Você vai ouvir esses nomes todo dia — saiba o que cada um significa:

Gestão & Suporte de TI

A base: infraestrutura estável, usuários atendidos com agilidade, controle e evolução contínua. É aqui que você trabalha — a aliada silenciosa da operação do cliente. ver no site →

HTS Security

Segurança não é opcional: camadas de defesa, governança ativa e ação antes do problema. Continuidade e reputação do cliente. ver no site →

HTS Cloud

Nuvem sob medida com gestão contínua, automação e visibilidade — da migração à operação, com controle e performance. ver no site →

HTS Flow

Produtividade e colaboração: automatizar processos, conectar ferramentas e eliminar retrabalho das equipes do cliente. ver no site →

HTS Dados & IA

Dar forma, estrutura e propósito aos dados do cliente: decisões melhores, automação inteligente e escala. ver no site →

💡 Por que isso importa pra você

Quando um chamado tocar em segurança, nuvem, automação ou dados, você saberá qual pilar acionar — e mostrará ao cliente que a HTS é muito maior que o help desk.

📜 Nosso DNA de marca

Nossos valores — os inegociáveis

Nossa conduta — como funciona o dia a dia

Aula 1 — Sucesso e Experiência do Cliente

Aula 2 — Atendimento Proativo e Encantador

Aula 3 — Superando as Expectativas

O ciclo de vida de um chamado

SLA sem mistério

SLA é o prazo que prometemos ao cliente em contrato. Cada chamado tem um "relógio" que depende da prioridade: crítico corre mais rápido que baixo. Três coisas práticas:

• Prioridade honesta: nem inflar (queima credibilidade) nem esconder (estoura prazo). Na dúvida, pergunte ao mentor.
• "Aguardando usuário" pausa o relógio — mas só se for verdade e estiver registrado o que você está esperando.
• SLA perto de estourar não é vergonha, é alerta: avise o mentor ANTES de estourar. Estourar em silêncio, sim, é problema.

Como pedir ajuda (sem virar "empurrador de chamado")

1. POP primeiro: a base de conhecimento tem roteiro pros chamados mais comuns.
2. Mentor depois: mostre o que já tentou. "Não sei" vira "testei A e B, suspeito de C".
3. Escalar por último — e escalar BEM: escalar não é desistir, é proteger o cliente. Mas o chamado sobe com diagnóstico pronto (Módulo 4), nunca "jogado por cima do muro".

O padrão mínimo de comentário (decore isto)

Todo chamado da HTS precisa contar uma história que qualquer colega consiga continuar. O esqueleto é sempre:

resolvido com o usuario

Diagnóstico:
- Impressora FIN-02 offline só para a usuária; demais imprimem normal.
- Fila de impressão local travada com 6 jobs presos.

Ação realizada:
- Limpei a fila (services.msc > spooler restart) e reinstalei a fila de rede.

Validação:
- Usuária Maria imprimiu página de teste e um PDF real na minha frente. OK.

Próximo passo:
- Fechar. Se voltar a travar esta semana, verificar driver (possível POP).

🧭 Onde mora o conhecimento (por que "não sei" não existe aqui)

Você nunca atende sozinho(a): todo chamado tem 4 fontes de resposta antes de qualquer "não sei" ou "não dá". Este é o mapa delas — salve os 3 endereços nos favoritos no seu primeiro dia.

🔗 Seus 3 endereços oficiais

🗂️ O que tem dentro do espaço de um cliente (estrutura padrão)

🥇 Regras de ouro do catálogo

Os roteiros mudam por chamado — estas regras valem pra TODOS:

Sua régua de autonomia (N0 → N3)

Como escalar BEM (o pacote de escalação)

Chamado escalado sem contexto volta pra trás e o cliente espera em dobro. Todo chamado que sobe pro N2/N3 leva este pacote no comentário:

Escalar não é desistir — é entregar o chamado pra frente com a mesa posta. Analista que escala bem é promovido; analista que segura chamado até estourar, não.

AD / M365 controlado (Semana 3)

Aqui você mexe com identidade — a chave da casa do cliente. Por isso todo movimento tem um checklist de segurança antes:

• Quem pediu? A pessoa é quem diz ser? (validação de identidade)
• Quem aprovou? Gestor/dono registrado no chamado (print ou comentário formal)
• É o mínimo necessário? Leitura antes de edição; temporário antes de permanente
• Está registrado? O que foi feito, quando, por quem — no chamado
• Canal seguro? Credencial nunca em chamado, chat ou e-mail aberto

Se qualquer resposta for "não sei" → não executa. Pergunta primeiro.

🚪 Como o cliente chega até nós

🔊 1min10 — as 4 portas de entrada, narrado.

Antes de orientar um cliente perdido, você precisa dominar as 4 portas de entrada da HTS:

Porta	Como funciona	Atenção
Portal	htsconsult.com.br → Central de Suporte → Abrir chamado (login e senha do portal)	Esqueceu a senha → link vai pro e-mail dele
Teams	Ícone HTS Support na barra lateral do Teams — mesma tela do portal	Só clientes com ambiente Microsoft
WhatsApp	Bot de triagem pergunta setor e identifica pelo número	Número NÃO cadastrado → validar antes de atender
Telefone	Atendemos e registramos o chamado PELO cliente	Senha/acesso por telefone → exigir chamado

🛡️ Identidade antes de tudo

🔊 1min11 — o caso real do diretor, engenharia social e o menor privilégio.

Caso real da casa: um diretor de cliente ligou pedindo acesso a TODAS as pastas. A gente não deu — porque o combinado interno do cliente dizia que nem diretor acessa tudo. Ele reclamou (“mas eu sou dono!”)… e depois entendeu e confiou mais na HTS. Firmeza com educação é competência técnica.

• Voz não é identidade: existe clonagem de voz. Pedido sensível por telefone/WhatsApp → chamado + validação.
• Quem aprova: o contato técnico do cliente (está na Home do espaço do cliente no Confluence). Aprovador de férias → existe o aprovador 2. Não tem na documentação? Descobriu → edita na hora.
• Menor privilégio: só o acesso necessário, pelo tempo necessário.

🧭 Conduzir o cliente

🔊 1min01 — o cliente que “a gente não respondia” e a arte de conduzir.

O cliente precisa sentir que está sendo conduzido — mesmo quando o trabalho acontece nos bastidores. Perdemos um cliente que dizia que a gente “não respondia”: a gente respondia… pelo canal que ele não usava, e se acomodou com o silêncio dele.

• Mandou mensagem e não respondeu? Não se acomode. Tenta o 2º canal, o telefone, o contato técnico.
• Vai fazer algo demorado? Avisa o plano: “vou aplicar às 12h, acompanho à tarde e te retorno às 16h”. Ansiedade de cliente se trata com plano, não com pressa.
• É melhor VOCÊ avisar que o cliente não está respondendo do que ele achar que nós não respondemos.

🥇 A fila é ouro

🔊 1min02 — dono de verdade, batata quente e o único erro imperdoável.

O chamado no seu nome é SEU. Se você não sabe por que está com você — vá atrás: veja o histórico, quem passou e o que falta. Chamado parado no seu nome sem você saber o motivo detona o seu relatório de desempenho (medimos performance pelos chamados).

• Nada de batata quente: passar chamado sem contexto só muda o dono do problema. Passou → escreve o que foi feito e o que falta.
• Arruma a tua fila todo dia: o que está “Em atendimento” é o que você está fazendo AGORA; o resto volta pra “Aguardando atendimento”.
• Olhe além da sua fila: a fila “Não atribuídos” é de todos — chamado virgem esperando é SLA queimando.

👋 Bem-vindo ao Jira

O tour de boas-vindas na nossa central de serviços — narrado, com a tela real. Aperte o play:

🔊 1min08 — o que é o Jira HTS, onde ficam as filas e por onde começar o dia.

🗂️ A semântica das filas

Cada fila do Jira conta uma história. Status certo = time inteiro enxergando a verdade da operação:

🔊 1min14 — as filas em detalhe, narrado, com a tela real.

⏱️ SLA: os dois relógios

SLA é o tempo de atendimento contratado com cada cliente. São dois relógios por chamado:

🔊 1min10 — lendo um chamado como profissional: tipo, cliente e os relógios.

🔄 As transições do chamado

O chamado anda por transições de status — e o Jira sempre te oferece o próximo passo do fluxo. Assista:

🔊 51s — o botão de status, a transição "Iniciar atendimento" e a regra de ouro.

🔎 Filtros: o cliente inteiro

Caso real: fomos atender um cliente e filtramos só a fila “não atribuídos” — e passou batido um chamado de abril parado em outra fila. A regra que nasceu daí:

🔊 48s — o caso real do chamado invisível de abril, e o filtro que resolve.

E dentro do chamado, olhe as datas: criado quando? última atualização quando? Seis dias sem movimento é o cliente contando os dias — e você nem viu.

🧩 Subtarefa & Apoio interno

Dois recursos que separam operação madura de bagunça — ficam no + dentro do chamado:

🔊 50s — os dois superpoderes ao vivo no chamado real.

📝 Responder ≠ Observação interna

Dentro do chamado existem duas canetas — e confundir as duas dá vexame:

• Responder ao cliente 📣 — o cliente VÊ. Use pra dar andamento, combinar horário, pedir informação. Dica: @mencione o usuário certo (ele passa a acompanhar o chamado, mesmo que outro tenha aberto).
• Observação interna 🔒 — só a gente vê. Use pra documentar tentativas, dificuldades, contexto (“tentei 2x no Teams, sem retorno; próxima: ligar”). É o que salva quem pegar o chamado depois de você.

🔊 44s — as duas canetas: responder ao cliente × observação interna.

💬 O chat é um chamado

O Chatwoot é a porta de WhatsApp da HTS — e conversa ali é atendimento DE VERDADE, com as mesmas regras:

🔊 1min02 — o painel, as abas, os times e a triagem de número desconhecido.

• Abas: “Minhas” (atribuídas a você) · “Não atribuídas” (ninguém pegou — mesma lógica da fila virgem) · “Todos”.
• Times: Comercial, Financeiro, Especialistas, Service Desk — dá pra atribuir a conversa pro TIME certo, não só pra pessoa.
• Número não cadastrado: o bot marca ⚠️ triagem — validar quem é antes de atender (cliente real? avulso? cobrança à parte?).

📞 Chamando o cliente pra conversar

Nem sempre o cliente chega primeiro — muitas vezes é a gente que precisa chamar: avisar manutenção, cobrar aprovação, confirmar horário. Assista:

🔊 1min14 — AO VIVO: mensagem de teste enviada de verdade, nota privada e resolver — o ciclo completo.

• Janela de 24h do WhatsApp: pra INICIAR conversa, sai um modelo aprovado (template) — o texto livre só flui depois que o cliente responde.
• Só contato cadastrado — número fora do cadastro cai na triagem como desconhecido. Falta alguém? Valide com o contato técnico e cadastre primeiro.
• Mandou mensagem? A bola fica com o cliente — a conversa fica aberta com você. Passou do combinado sem resposta? Cobra de novo, tenta o segundo canal.

✅ Resolver e transferir sem perder o fio

O segredo que o Matheus ensinou pro time inteiro: botão direito na conversa abre o menu mágico:

🔊 56s — atribuir, os estados de espera (pendente/adiar) e o resolver que zera a fila.

• Marcar como resolvida quando a conversa acabou — some das filas e para os alertas no Teams. Meta do time: Chatwoot ZERADO.
• Atribuir agente/time pra transferir — o chat que chegou pra pessoa errada muda de dono em 2 cliques.
• Virou atendimento técnico de verdade? Abre o chamado no Jira — o chat não substitui o registro.

🔒 Responder ≠ Mensagem Privada

Igualzinho ao Jira, o Chatwoot tem duas canetas:

🔊 43s — as duas abas, o código de cor, e o exemplo de contexto na transferência.

• Responder — vai pro WhatsApp do cliente.
• Mensagem Privada — só o time vê (a caixa fica AMARELA). Use pra contexto de transferência: “@Cássio assume aqui, o cliente quer o orçamento que você fez ontem”.

⚙️ Macros: o atalho oficial

Macro é um conjunto de ações salvas que roda em 1 clique: etiquetar como VIP, atribuir pro time certo, marcar prioridade — tudo de uma vez, sempre do mesmo jeito.

🔗 Fechou no WhatsApp? Registra no Jira

A regra mais importante da trilha: o WhatsApp resolve, mas quem registra é o Jira. Atendimento que virou trabalho técnico precisa de chamado — e a conversa precisa ficar vinculada a ele:

🔊 46s — copiar o link da conversa e colar na observação interna do chamado.